▲玻璃桥景区石牛寨：全透明高空玻璃桥，被誉为世界建筑奇迹
自2016年6月16日开业以来，上海迪士尼乐园就一直饱受争议：“园区门票、住宿、餐饮定价过高”、“排队时间太长”...迪士尼，这家全球最大娱乐公司在中国内地的发展前景被很多人看衰，当时的中国首富王健林甚至断言“迪士尼不该来中国，迪士尼十年到二十年内都不能盈利”。
两年时间快要过去了，上海迪士尼交出了怎样的一份答卷呢？
开园第一年，游客接待数超过1100万人次，不仅实现了收支平衡，还超乎预期的实现了盈利；第二年，人气更是只增不减，去年整年度接待达1200多万人次，开业不到两年时间，上海迪士尼创造出了骄人的销售业绩。
在中国主题公园竞争日趋激烈的背景下，上海迪士尼乐园能够大放异彩，不仅得益于迪士尼公司对米老鼠、唐老鸭、高飞、小熊维尼等IP品牌的持续打造与运营，也与迪士尼一向注重最高品质、最优服务密不可分。
在文旅融合、迈向优质旅游的时代，对于旅游产品、服务和理念的创新方面，迪士尼有哪些值得旅游企业借鉴和学习的？
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在优质旅游强需求时代下，大多数的旅游企业、景区都已经意识到了提升游客旅游体验的重要性，也在挖掘产品文化、优化旅游环境等方面进行了诸多尝试，在企业文化中强调游客第一、微笑服务的更是不在少数，但是讲求让旅游者达到完美体验的迪士尼远不止如此。
迪士尼将游客称呼为“宾客”，这种称法让员工在脑海中呈现出接待受欢迎访客的图景。为了解宾客的所需、所求以及体验过程中的情绪反应，迪士尼专门研究出“宾客学”让员工学习：通过访问调查、研究设施使用情况和宾客的消费行为数据来获取宾客的信息。
园区会在大门或主要的入口进行面对面访查，在固定地点设立「问询处」解答宾客的问题，整个园区的演职人员都会收集并且向上汇报宾客的意见，迪士尼会将这些收集来的信息汇总到宾客资料库中。而这些信息也将被描绘成期待蓝图用以指导后续的工作，调整和改进组织行为，并努力提供超越宾客的期待的优质服务。
迪士尼公司的创始人华特·迪士尼曾经说过：“我的生意就是要让人们，尤其是让孩子们开开心心。”创造快乐，为全世界所有年龄段的人呈现最好的娱乐体验成为迪士尼所有员工的共同目标，而这也是迪士尼能够提供优质服务的关键所在。
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迪士尼度假区和主题乐园的品质标准共有四项，按照重要性排序，依次是安全、礼仪、表演和效率 。
迪士尼将安全作为优质服务的第一要项，把出错概率控制在千万分之一，并以超越当地的安全标准来设计景区、交通设施、酒店以及餐厅。除了配备大量的专业安全人员，迪士尼要求全体演职人员必须熟悉安全步骤和每个区域的安全流程。
迪士尼将礼仪作为优质服务的标杆，迪士尼的品质标准要求每一位宾客都能享受到VIP待遇。演职人员首先要掌握的就是如何有礼貌地帮人指路，演职人员必须保持友善，随时随地回复宾客的问题，如果时间允许，还要亲自带宾客到他们要游玩的地点，让宾客开心是他们最大的责任。
而为了追求宾客体验的最佳化，迪士尼一直致力于制作最精美的演出。为了让宾客从入园开始就不间断地保持兴奋状态，迪士尼乐园里的每一个区域在场景布置上都真正做到了细致入微，小到一个垃圾桶、一盏灯都要与表演主题相匹配。
为了节约宾客的旅途时间，确保服务顺畅的最大化及宾客体验的最佳化。迪士尼世界提供魔法快车服务免费接驳往来乐园与机场之间的宾客。宾客可以在下榻旅店对行李进行安检，然后在落地的机场领取。在园区内，宾客可以乘坐专门设计的通勤车在各景点之间往来穿梭。
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迪士尼极其重视场景的体验设计，场景不仅仅提供信息，它往往也引导体验。在迪士尼乐园中所有的建筑、景观、照明、色彩、标识信号、地毯上的方向标志、地板表面的纹理、中心点和方向标记、内部/外部细节、音乐/周围的声音、气味、触摸/触觉体验、味觉等要素都会进行精心设计。
而往往旅游目的地在旅游场景的设计、打造和同样重要的维护经营上，却忽视了这些细节，但正是这些看似不起眼却很关键的细节，决定了游客怎样评价你的产品和服务，从而决定了他们的体验度。一个旅游景区内，不光光是主要景区的场景细节要注重，而是要覆盖全域，所有的场景细节都要注重，事无巨细，因为所有的事物都在说话。
流程上的“魔法”同样重要，因为流程就是提供服务的策略、任务和程序，通过流程，可以让景区内重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接、处理的工作，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。
对流程上出现的、顾客反复都会询问的信息，迪士尼做了最标准版、最详尽的方案，一律按照统一的话术来解答。他们会回答你巡游花车到达指定地点的时间、花车游行的线路以及最佳观赏点在哪。正是这种对流程上的高效、全面的把握和无缝衔接、处理，就像是同样把服务施加了魔法一般，超出预期的解决了旅游者的需求，从而成就了他们完美的旅游体验。
华特·迪士尼曾说过一句话，“在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。”对于亟需提升游客体验的旅企来说，向迪士尼学习不失为一条捷径。
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中惠旅：旅游目的地运营综合服务商，旅游PPP项目落地专家，国家级高新技术企业，拥有100多项专利著作权，提供景区规划设计、投资及运营管理、智慧系统集成输出、智能游乐管理、旅居康养等服务。公司二十年专注于体验旅游，为景区创造核心吸引物、帮助景区建立线上线下运营系统、提供持续的产品研发和输出。公司投资运营的景区有玻璃桥景区岳阳石牛寨、安徽马仁奇峰景区、长沙石燕湖旅游区、娄底湄江旅游区、湖南汝城九龙江旅游区、江西德兴大茅山旅游区、岳阳杜甫祠堂、南岳花果山景区等近三十家。
中惠旅，是体验产业倡导者、研究者、践行者、推动者，2017年成立国内第一家体验产业学院，并获教育部批准从2018年起招收硕士研究生。
